No centro, o principal: o Ser Humano.

Quantas vezes você já não deve ter dito ou pensado: “Esse pessoal da TI (Tecnologia da Informação) não me entende”. Ou: “Não adianta explicar muito. Eles não vão entregar o que nós precisamos…”. E não é diferente para quem está do outro lado como Analista de Sistemas: “O cliente nunca sabe o que quer. Está sempre pedindo mudanças”.

Por isso, adotou-se a prática de gerar um documento para deixar “tudo preto no branco”: entrevistar o cliente, preencher o documento, e obter a assinatura dele. Desta forma estaríamos alinhados com o escopo do projeto. Assim não haveria dúvida sobre o solicitado. Será?

Na sequência, vinha o desenho do projeto, o desenvolvimento, a fase de testes e finalmente a entrega ao cliente. Estas são resumidamente as etapas do Modelo Tradicional ou Cascata para projetos de desenvolvimento em TI. E mesmo atendendo-se ao pedido, muitas vezes o sistema entregue não ia para produção, ou, mesmo indo, ocorria do cliente não ficar satisfeito. Durante muito tempo, eu me perguntei por que isto acontecia.

Existem pelo menos duas razões para que isso aconteça. Uma delas é que tratamos projeto de TI como projetos de Engenharia:

“Muitos não sabem, mas o modelo cascata foi utilizado primordialmente para ajudar a indústria de construção civil e as outras indústrias mais pesadas a visualizarem sua forma de trabalho. Ele foi criado para ser utilizado em cenários onde realizar mudanças de escopo ao longo de um projeto ou voltar etapas pode custar muito caro, ou até mesmo ser inviável. Posteriormente, o mesmo modelo acabou também sendo adotado pela engenharia de processos e de software literalmente por falta de alternativa melhor (…). Diversas abordagens de gerenciamento de projeto, como a apresentada pelo Project Management Institute (PMI), por exemplo, foram construídas baseadas no modelo cascata, e são largamente aplicadas por grandes empresas para gerar e gerir projetos ambiciosos. Essas abordagens possuem inúmeros pontos positivos, principalmente quanto à maturidade dos seus controles. Porém absorvem a inflexibilidade do modelo cascata…”. (Alt, Pinheiro, 2017, p.122)

Na Engenharia esse modelo tem o seu lugar e funciona. Em um projeto para a construção de um edifício, por exemplo, definido o local, a quantidade de andares e demais parâmetros, é possível calcular com alguma precisão a quantidade de material, estimar a quantidade de HH (homem hora), e o custo deste HH. Uma vez definida a planta de um edificio, não é comum no meio da obra alguém pedir para mudar o banheiro de lugar. Ou a cozinha. Pois é. Projeto de engenharia é muito diferente de um projeto de TI, em que é comum o cliente pedir por mudanças durante a realização do projeto.

Constato que a filosofia Agil, e mais especificamente o framework Scrum, é um avanço para resolver o problema relatado acima em projetos de desenvolvimento de sistemas de TI. Enquanto o modelo cascata precisa definir com o cliente toda a solução do problema proposto no início do projeto, e na etapa de desenvolvimento desenvolver tudo de uma vez só, o Scrum o faz em partes, gerando um “entregável” em cada Sprint (No SCRUM o projeto é dividido em várias Sprints, conjuntos de atividades realizadas em no máximo quatro semanas para gerar um entregável), aumentando a interatividade com o cliente e principalmente, sendo flexível (e ágil) para mudanças durante o projeto. Portanto, mudanças são bem vindas no SCRUM.

Uma outra razão para o um projeto de TI não atender à expectativa do cliente é estarmos focados no processo.

Por melhor que seja a filosofia ou a metodologia a ser utilizada no desenvolvimento de um projeto de TI, existe um fator preponderante para que se obtenha sucesso: a valorização do ser humano, em seu papel de cliente. Há muito tempo que eu passei a acreditar que não basta ter processos bem elaborados. Precisamos nos envolver mais com o cliente.

We spend a lot time designing the bridge, but not enough time thinking about the people who are crossing it.” ( Passamos muito tempo projetando a ponte, mas não tempo suficiente pensando nas pessoas que a cruzam”. ( Dr. Prabhjot Singh – Director of Systems Design at the Earth Institute)

E a Filosofia Ágil já no seu Manifesto, nos convida a ir além da construção da ponte:

1)  Indívíduos e interações mais que processos e ferramentas

2)  Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos.

Não basta construir a ponte. É preciso conhecer quem vai passar por ela. É preciso colocar o cliente no centro. A abordagem de colocar o ser humano no centro está em diversas áreas. Philip Kotler enfatiza logo na capa de um de seus livros:

“As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano”. (Kotler, Kartajaya, Setiawan, 2010).

Acredito que estamos no caminho certo. O foco no ser humano. Seja ele o cliente, o usuário, o colaborador da equipe. Todos sendo ouvidos, valorizados em seus pontos de vista, pelos coordenadores, gerentes, analistas, que trabalham no desenvolvimento de um produto ou serviço. Uma ampla conscientização do valor do que cada um tem a oferecer para gerar um produto capaz de criar uma experiência positiva.

Sabemos que é difícil e complexo lidar com projetos, e aqui neste artigo até agora fiz um corte apenas sobre projetos de TI, para dizer que devem ser desenvolvidos com ferramentas compatíveis com a sua natureza e com foco no ser humano.

Diante do avanço hoje exponencial da tecnologia de forma tão rápida, que entre outras coisas traz o poder da informação para cada consumidor, cliente, usuário, ou um programador de garagem, as dificuldades dos projetos não serão facilitadas, principalmente por conta de mais um ingrediente destes projetos: a incerteza. E junte-se a isso a disrupção em cada negócio que está acontecendo.

Temos então que lidar com os projetos que são incrementais como a melhoria de um produto ou serviço e os projetos que geram a disrupção.

Mas, o que é disrupção? Existe algum caminho para lidarmos com a disrupção?

É o que eu vou abordar no próximo artigo.

Independente do caminho que escolhamos, em resumo, eu acredito no título deste artigo: No centro, o principal: O Ser Humano.

REFERÊNCIAS

ALT, L; PINHEIRO T. Design Thinking Brasil: empatia, colaboração e experimentação para pessoas, negócios e sociedade. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017

KOTLER, P; KARTAJAYA, H; SETIAWAN, I. Marketing 3.0: As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Tradução: Ana Beatriz Rodrigues. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010



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